Ömür Sürenkök

"Şirket büyüdükçe genellikle kaybolan şey ürün değil, müşterinin ne hissettiğine dair anlayıştır. Benim görevim, bu anlayışı işletmeye geri kazandırmak ve onu işleyen bir sisteme dönüştürmektir."

Müşteri Deneyimi (CX) bir departman değil, işinizin motorudur.

Birçok kişi CX'i "iyi hizmet" veya "destek departmanı" ile karıştırır. Biz ise müşteri deneyimini, doğrudan sermayeye ve kâra etki eden stratejik bir varlık olarak ele alıyoruz.

Neye odaklanıyoruz?

Sürtünme Noktaları

Ekip Senkronizasyonu

Finansal Sonuç

Tüm ekibiniz müşteriyle aynı dili mi konuşuyor, yoksa her departman kendi dünyasında mı yaşıyor?

Sadakati somut bir gelir artışına (LTV) nasıl dönüştürebilirsiniz?

"Müşteri yolculuğunun" hangi noktalarında onun güvenini ve parasını kaybediyorsunuz?

CX neden modern iş dünyasının temelidir?

Ürün artık yeterli değil.

Kaliteli bir ürün bugün pazara giriş biletidir, zaferin garantisi değil.

Hızlı ölçeklenme genellikle müşteriyle olan bağı koparır. Şirketin "içerisinde" her şey istikrarlı görünse bile, bu dışarıdaki müşterinin kendini kaybolmuş hissetmediği anlamına gelmez.

CX, bir "yardım fonksiyonu" değil, tüm iş modelinin üzerine inşa edildiği temeldir.

Büyüme paradoksu

Stratejinin temeli

Bugün rekabet, ürün özelliklerinin seviyesinde değil, duygusal bir izlenim seviyesinde yaşanıyor.

Benim yaklaşımım: teoriden «deneyim mühendisliğine»

CX ile soyut bir kavram olarak değil, iş süreçlerine entegre edilmiş pratik bir sistem olarak çalışıyorum.

Müşteri yolculuğu tasarımı (CJM):

Müşterinin markanızla olan her temasını optimize ediyoruz.

Karmaşık olanı basitleştirmek

Operasyonel gürültüyü ortadan kaldırıyoruz ve şeffaf süreçler oluşturuyoruz.

Kültür dönüşümü

Ekibimize, kurumsal hipotezlere değil, müşterinin gerçekliğine dayanarak karar vermeyi öğretiyoruz.

Ana sonuç: Şirketiniz müşteriyi sadece «gözlemlemeyi» bırakıp deneyimini aktif olarak yönetmeye başlar.

Çalıştığımız şirketler